实践思考 | 运营转化的抽丝剥茧

发布者:胡先务

2022-05-09 17:08:11

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编辑导语:企业做运营转化,载体很多。当下盛行的私域概念,抖音、视频号各类视频,社群、公号、APP都是企业重要的连接用户的桥梁。怎么更好地把这些平台的流量打通,这是一个重要的课题。作者结合这段时间在企业运营当中的实践,梳理了一些思考内容,希望对你有所帮助。

一、APP

1. 裂变

APP产品裂变比较关键的2个点:种子用户、礼品诱饵。如果APP内部有专门的关于APP拉新的裂变活动。可以尝试在APP首页banner投放,结合用户数据来分析用户的分享意愿,对哪种类型礼品感兴趣。同时关注APP裂变成本数据。只要调控礼品获取难易度就可以控制裂变获客成本。

2. 引流

工具类APP产品的主要收入来源一般来自广告。转变思路,APP每天有不少用户因为工具使用这样的刚需来体验我们的产品。虽然没有产生直接转化,但是留给我们最重要的信息是用户的联系方式。

目前的运营环境是获客成本相当高,客户因为刚需来体验产品却可以比较轻松拿到用户信息。APP产品内部的各类业务都可以拿到用户信息。在做SEM的时候,有家电商公司为了研究怎么获客,专门开发了一款APP,主要目的就是为了获客,然后人工链接。

3. 认知

工具产品的核心功能是其优势所在。但是APP本身并不局限在单点功能,怎么让用户对一款APP产品有新的认识。新的产品认知,也是品牌升级的过程。借助日常与用户的1对1沟通,公号内容输出,宣传物料。强化“平台”这个点。找到我们的用户能理解的词,不是站在固有的思维里面去推广和宣传产品。

4. 价值

APP天然具有很高的门槛,也是重要的运营壁垒。对技术,对研发都有比较高的要求。这是优势,但也容易成为不足的地方。围绕APP/公号/社群可以让用户对我们有更加立体的认识。把APP的流量导入公号/社群。

二、社群

1. 去中心化

社群的核心价值是什么?桥梁,如何理解。拼多多借助裂变实现了下沉市场的沉淀,那是不是每家平台都可以借助APP产品实现下沉市场沉淀呢?要看实际情况。

对我们的用户来说,APP本身就不是那么好理解的产品,再让他们在上面做很多他们不熟悉的操作,难度较大。

社群是用户可以跟平台建立1对1链接的场所。用户是有自己的发言权的,我们也能看到。在社群,平台方不再是唯一的中心,可以听到更多用户的声音和反馈,是很好的产品需求搜集和优化的重要来源。

2. 双重服务

社群服务跟线下商务与客户的对接是否冲突?不冲突。线上线下双重服务,更贴心。社群也是做好私域的重要载体。极致服务!即使我们的产品没有能够满足用户的需求。但至少不会影响平台的口碑。从用户问题答疑群里面对接的几个客户,4笔投诉,完成了2单转化。

用户其实是有这个需求,但是不清楚平台的操作流程,有些用户也比较急躁。通过线上社群的连接,用户找到了我们。反过来何尝不是我们在找用户

3. 价值挖掘

下沉市场,为什么说社群是很好的链接。想想老家的村大队群,家人群。群有着天然的某种属性:同类相聚。从我们平台的视角出发,我们把有着某类需求的用户聚拢在一起。比如充值电费/话费。定期地告知一下这些用户。其实并不需要用户在群里特别活跃,只要用户愿意关注我们,社群某种程度上就有价值

从平台拉取用户信息,添加到个人微信,再拉到企业微信群。这么长的流程,最后愿意沉淀到社群里面的用户,如果他真的不认可群价值,自己会走。一直在里面呆着,而我们又能输出一些内容、活动给到这些人,潜移默化的去影响用户。

4. 问题梳理

(1)问题答疑群:目的和价值(解决用户问题)

1.1 加用户微信,完成拉新

1.2 解决问题,后续留存和复购;

1.3 根本目的是解决用户问题,让用户信任我们;

1.4 提升平台的口碑价值;

(2)用户为什么来找我们:话费为例(遇到问题)

2.1 充值慢:慢充业内标准72小时内,快充24小时内;

2.2 快要停机:着急可以快充,不着急可以慢充;

2.3 不相信平台:正规平台,保证资金的安全,充值不成功也会全额退款;

用户找我们是因为遇到了问题,要做的是找到用户问题的根源,针对解决。

(3)怎么处理:加强体验、增强信任

3.1 主动积极沟通,快客户一步,体验分+1;

3.2 加私人微信,私聊处理;

3.3 不要用官话回复用户,显得非常搪塞;

3.4 把用户当作正常人沟通,注意一些敬词使用;

客户问题也是运营中的一个环节,通过解决问题来增强用户的信任和体验。平台业务核心优势是正规安全。

三、公号

1. 内容沉淀

大量的内容输出,结合一些关键词排名技巧做排名。每篇公号内容都是一次品牌对外展示的机会。文字内容有特别的价值,能够顺利阅读文字的人,首先得认识字。好的内容确实能够在脑海中产生特别的联想,也能够让别人记住。特别是品牌类的内容,宣传平台价值的文章。公号内容的分享、收藏、点赞。都是用户对一篇文章的评价。

2. 价值输出

公号作为自媒体,虽然不是什么高大上的媒体平台。通过内容输出,也是强调某个公号的调性。

最近在做的一个测试,只有几十个阅读数据的新号,通过社群,朋友圈分发,也能够达到将近2000的阅读。包括日常在群里推内容,都会有用户主动添加企业微信小号。

借助公号自媒体内容去分发社群和朋友圈,能够增加一定的公信力和权威性。媒体说的消息,用户更愿意相信。个人输出的内容,要么人设很稳,要么内容有价值,要么用户很了解你。而且也不好转发你的内容,即使转发了,也不会主动留个人的联系方式。公号的内容是可以加上很多品牌方信息的。内容中植入二维码,APP下载,活动引导都会更自然。

3. 流量迁移

公号的用户,有些有消费需求的,可以引导去对应的社群,做用户分层。比如某项产品推送内容,可以文章中增加一个沟通服务群,把有类似需求的用户圈在一起。方便集中管理和问题答疑。有些针对性的服务。

公号的文章可以为社群、朋友圈提供内容素材,APP的线上流量可以为社群导流。线上直接转化的,比如充值话费,完成即可。如果能把公号当中有需求,APP上面有需求的用户引导进入社群。进一步拉近了用户跟平台的距离。也是对用户服务提出了更高的要求。运营卷到最后,特别是私域的概念。对产品、服务的要求只会越来越专业。